盡管我今年把電商業務作為了重要板塊，但是大客戶業務的拓展從未停止。大客戶開發一直是白酒行業零售端高度重視的業務，我說的大客戶指的是茅臺飛天以上消費人群，以精品茅臺為起點的客戶類型。
以往寫過大客戶開發的要點
可以參考本文
https://www.toutiao.com/i6940948604664234535/
現在根據我在以往業務開發的經驗，總結以下幾個服務過程中的注意事項，僅供參考。
第一，始終聚焦核心業務
高端產品大客戶更關注的是業務的專業化程度，2014年以來我們就以陳年茅臺以及精品茅臺以上產品為主打款，2017年開始以釣魚臺產品為補充，從香型分類來說，醬香型白酒一直是核心產品。即便在增加了電商渠道后，醬香型白酒也是主打產品。更加專業化的聚焦于某一品牌、某一香型或者某一價位段，更能凸顯優勢。
所以在多年來，我們不曾增加過多品類，頂多是為了維系客戶關系，偶爾做一做五糧液。如果說產品類型的變化，那唯一的變化是，陳年茅臺過去以鐵蓋為主，目前以白皮為主，這是因為鐵蓋茅臺目前價格過高，市場存量不大，品質上不好把握。
第二，服務是重點
核心業務不僅僅是產品，更主要的是專業化的服務，以及能為大客戶答疑解惑。大客戶銷售的定位是“高端商務用酒方案服務商”，這里有兩個核心，一個是方案建議，一個是服務。方案建議是為大客戶提供最具性價比、更具想象力（稀缺、收藏）的產品建議，服務則是一個比較綜合的概念，簡單的說，我們會為客戶提供茅臺酒鑒定培訓、免費鑒定服務以及全國各地的空投。
有一次，上有一位客戶要了150瓶90年代的鐵蓋茅臺，而且特別強調第二天晚上就要用一部分，我沒有選擇空運，而是連夜從北京開車過去，第二天上午交到客戶手中的同時，也傳遞給客戶基本的鑒定技巧以及陳年老酒飲用注意事項。
有人可能會以為大的訂單所以服務好，其實哪怕客戶只買了兩箱，我們也會認真對待。
一次北京的一個客戶買了兩箱飛天用于招待，第二天晚上我接到電話，說酒酸了。我的經驗是不要問為什么酸，也不要解釋是不是真偽問題，直接拿著兩箱新酒到客戶那里，先把客戶的招待問題解決掉，然后再去探討為什么會發酸的問題。
結果發酸的原因是客戶把酒放到了后備箱放了一下午，北京的高溫之下，加上后備箱密不透風，導致口感發生了變化。
這件事解決后，客戶依然持續從我們這里買酒，并沒有因為一次的不愉快就重新選擇購買渠道，這說明我們彼此之間已經達成了信任。
所以我個人認為解決問題的態度永遠不是問為什么，也不是逃避或者推卸責任，而是先用最快的最直接的方式解決客戶正在面對的問題。
第三，要有一個私人招待場所
有人說，這是會所嗎？
假如有條件，做一個集產品展示、餐飲招待于一體的，但不是底商的，私密性相對較好的會所當然是最佳選擇。這種操作模式特別適合超高端產品，而且有利于口碑傳播建立更加深入、廣泛的社交人脈圈層，有助于大客戶的開發與維系，并且相比較一場又一場的酒店品鑒會而言，更節省成本，更具有沉浸式體驗。
這里需要注意的是，底商以及繁華街區并不適合做高端客戶的招待。
假如沒有獨立會所，那只能簽約一家合作機構，只是這家合作機構不但能提供餐飲服務，還能允許長期做個產品陳列。
大客戶的開發與維系無論在北京還是在地方，都需要一個載體的存在，而不能是單純的產品銷售，還要有服務以及對等的資源嫁接。高端白酒的核心價值是社交，而不是飲用，只有把社交屬性最大化，才能更好的與客戶達成共贏。
這個不需要多說。
第四，絕不做過度營銷
茅臺最近幾年出了很多概念化產品，比如各種顏色的彩色茅臺，盡管利潤較高，但是我們基本不做主動營銷，畢竟換了個顏色價格奇高的產品并沒有性價比。飛天以上的新酒，我們只向客戶建議精品茅臺，年份酒都不推薦。
而八大名酒的陳年老酒中，除了90年代紅董外，除非客戶有需求，否則也不做特別推薦。客戶的需求以及疑問我們可以幫助解答，但是過度消費大客戶，推薦購買包括所謂金融屬性產品，多年來我們一直不去做，即便有客戶問起來，我們也是先把風險擺在前頭，而不是急匆匆的沖上去先把錢拿到手再說。
大客戶的服務是極容易產生裂變的，只有服務跟上去，才能在大客戶之間形成口碑傳播，從而讓圈層不斷有新鮮血液注入進來，并不斷增加大客戶數量。
產品永遠是個載體，同款產品本身并沒有差異，而且是有多元化購買渠道選擇的，但是服務卻可以差異化，甚至可以做到更好。
但是無論做到什么地步，都不要太拿自己當回事，客戶永遠是上帝，可以是朋友，不能是兄弟，保持適度的距離，是對客戶的尊重，也是對自己的保護。
總結起來，在我認識的人里面，我認為北京大客戶服務做的好的是侯純凱先生，他真正把服務做出了格調。
