文 WBO專欄作家 | 李蘭
以電商為代表的零售商善于對客戶進行回訪，這種增值服務有助于真正了解買酒的消費者，以形成穩定長遠的銷售。
當然，電話回訪需要有實操經驗儲備的，筆者在一家知名電商工作期間，利用近三個月時間針對近5000位葡萄酒消費者進行電話回訪，發現了一些規律，大部分消費者有著相同的在意的點和問題。
消費者關注焦點一：葡萄酒真假及口感
在假酒猛于虎的葡萄酒市場，眼花繚亂的葡萄酒品牌、鑒別真假需具備一定的專業能力、沒有權威且完善的真假鑒定系統讓消費者已經不知道如何去辨別一瓶葡萄酒的真假了。購買前的如履薄冰，購買后的惴惴不安，都影響到客戶的消費體驗。所以如何才能消除他們這方面的擔憂勢在必行，相信以后能讓消費者完全相信真假的店鋪才能在眾多葡萄酒電商中置于不敗之地。
另外，在口感方面，有消費者會覺得不符合自己口感，比如說酸、澀、淡、不好入口，可能是有的人確實喝不習慣葡萄酒，另一方面就需要找突破口，他為什么會覺得酸澀？沒醒酒？為什么會覺得淡？酒體緣故？說酒不好喝？那他喜歡什么樣的口感？再對癥下酒，都是展現專業能力與保持復購率的突破口。
消費者關注焦點二：贈品質量
相信隨著京東海外采購、各大明星酒莊等等的沖擊下，打葡萄酒價格戰已經沒有任何可趁之機了，那一些中小葡萄酒店家就需要在贈品上下功夫了。
一個好的贈品會讓客戶產生好的聯想，他會認為購買的葡萄酒質量也會不差，而且當你為客戶準備好喝酒所需的各種器具，會讓他們覺得很省心。電話里面我經常聽到客戶對我家贈品的肯定，一般肯定贈品的人較少對葡萄酒有微詞，但是前提是葡萄酒也挺不錯。
消費者關注焦點三：朋友口碑
賣葡萄酒還是得靠口碑相傳啊！
消費者往往會找到最可靠的人，把自己用酒的目的和酒款檔次告訴熟人，讓熟人幫他推薦即可，此舉省心省力。
在筆者電訪的時候，也真心體悟到了這個道理。一些新客戶會主動跟我講是身邊某個喝過我們家葡萄酒的人介紹的，身邊靠譜的朋友推薦的話當然嘗試意愿會增加很多。
消費者關注焦點四：葡萄酒的價格差異主要體現在哪些方面？
這是針對很多葡萄酒電商在“詳情頁面（商品介紹/商品詳情）”上要注意的方面。很多客戶會覺得看起來明明差不多的葡萄酒，為什么一個要299，一個要399，他們價格差異到底體現在哪里？
“告訴我為什么我在399的葡萄酒上要多花100塊。”這也是比較多客戶的訴求，也是阻礙他們購買價位較高酒的障礙。
所以做電商的朋友，不要在一些虛無縹緲的問題上做文章，你要做的是在一些專業問題上進行抽絲剝繭。都是AOC級別，但是我這是小產區；都是小產區，但是我這個是獲得過獎；都獲得過獎但是這個是知名釀酒師釀造……等等，描述這些的首要前提是這一切都要是基于現實的，張冠李戴，瞎編亂造，信口雌黃的就不在我們討論范圍內了。
消費者關注焦點五：“你們的禮盒選擇性好少！”
葡萄酒除了個人飲用外，很多都是送禮或者聚飲的。
俗話說好馬配好鞍，一瓶好酒也要配個對得起它的外包裝。外包裝得干凈、扎實、緊湊、易攜帶，禮盒精致，可選擇門類多都是方便消費者的一些需要。我們就遇到消費者說禮盒選擇性少的客戶，所以知道他們的需求后，就可以有意識的在某一方面改進了。
消費者關注焦點六：“喂，為什么你們的產品條形碼掃不出來？”
對于這個問題，我想是因為大家受微信掃一掃的影響太厲害導致的吧，直接會讓消費者產生連微信都掃不出來的酒必是假酒的這種錯覺。對于這種想法，我只能耐著性子解釋，這些都只不過是第三方軟件，花錢收錄進去就好啦，況且假酒都可以收錄進去。“我查查”掃出來1580元一支的就是好酒嗎？這些，你們都知道嗎？
雖說我們很無奈，但是消費者確實不知道這方面背后的問題，所以在做這方面解釋上，我們還需下點功夫，免得因為該原因蒙受不明之冤，從而平白無故流失掉客戶。
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