張洛開了兩家店。
他現在真是每天忙的要命，客戶要跑，應酬要去，店里的銷量表要看，庫存要及時盤點，缺貨要及時補，回款要及時收，每天忙個不停。
閑下來的時候，總覺得哪里不得勁。
是哪里不得勁呢？
其實，新店的兩個店員其實還是比較靠譜的，老實穩重，而且培訓以后，也懂些基礎的葡萄酒知識，應付客戶的問題，推銷話術沒有問題。
新店這半年的生意也還可以，至少比預期的要好；周邊社區也做了一點宣傳，客戶也慢慢多起來；老店雖然被牽扯了精力，但是同期和去年比，銷量也是穩中有升。
供應商也沒問題，合作愉快。
看起來，一切都在往好的方向發展，但是，張洛卻陷入了一種深深的焦慮之中。
怎么描述這種感覺呢？
就是有一種找不到重點，想發力找不到抓手的迷茫感。
有一天張洛和朋友嘮嗑，朋友最近生意不太好，和他嘆氣。
朋友是賣電瓶車的，和他說：哎呀，甭看我現在看起來排面挺大 ，其實我成天擔心，感覺有今天沒明天似的，哪天一個政策，馬路上不讓開電瓶車了，我就破產了，不像你，賣葡萄酒，總是買的人越來越多，也沒有什么政策限制。
張洛一聽到有今天沒明天，腦子嗡了一下。
對，他也就是這個感覺。
每次看新店的周銷售報表，他都害怕，生怕銷量來個鴨蛋。
張洛回想，老店他開了5年，為啥就沒有這種感覺呢？
他從來不擔心下個月銷量，有時候哪個月銷量差點，他翻翻賬本，看看這個月哪些老客戶買了，買了多少？哪些老客戶沒買，這個月又新增了多少新客戶，看完，他就基本心里有了譜兒。
哪些老客戶多久沒來了，要不要去拜訪一下子，找找原因？
新客戶里看看哪些有潛力、價值大的，再進行重點關注？
張洛想到這里，一下子找到了他心慌的原因。
老店的銷量他知道是哪些客戶支撐，因為他無意識的建立了客戶檔案。
為什么說是無意識呢？
因為他沒有主動做這件事，其實卻做了。
因為老店是他捂了幾年捂出來的，大大小小的客戶，都是他一個一個聊出來的。只要是一年能來光顧2、3次的顧客，叫什么名字，長什么樣，做什么工作，喜歡什么酒，一次大概買多少錢，平時愛好什么，他都大概有了解。
所以，雖然他之前也沒有刻意的為這些客戶分級別。但是什么客戶該給什么優惠支持，該提供什么服務，年底了送個多大禮品，他心里有一個大概的譜兒。
甚至有時候搞活動，也是精準靶向定位來搞。
比如，他知道某一類客戶對什么促銷活動有興趣，他就只針對這一部分客戶一個一個發信息。
現在這個新店呢？
他不可能再像以前那樣，百分百的時間和精力鋪在這里，把客戶一個一個捂出來。
人不在，哪些顧客光顧了也不知道，下個月誰還會再光顧，為啥光顧，不知道。雖然賬本隔三差五的看，但是看到的都是一個一個數字，背后什么人，人什么樣，什么情況下買的，為啥買，他一概不知道。
所以，張洛迷茫的根本原因就出在，新店他沒有建立客戶關系管理（CRM）。
客戶關系管理建立在一個原理之上：客戶終生價值。
關于計算客戶終生價值有一個公式就不寫了，用文字來解釋就是：客戶的終身價值，就是客戶未來總共能給你帶來的利潤。
客戶未來能給你帶來多少利潤，怎么分析，當然是根據客戶現在在你店里購買的狀況來分析，比如他自身的消費實力，一年能采購多少，他光顧了你店的頻次。
我們的目標，當然是提高他未來給你帶來的利潤，那么我們要想方設法的干嘛？
盡量延長客戶在你這里購買的生命周期，并且在生命周期中盡一切讓他給你帶來更多的利潤。
比如：客戶A住張洛家店的附近，他每年采購3萬塊葡萄酒，現在他有2萬是在別的地方購買的，只在張洛這里買了一萬。
那張洛就要想辦法伺候好，讓A提高忠誠度，每年3萬都在張洛家買。但是，這里有一個前提是：挽留這個客戶的成本，要小于這個客戶（留下來）帶來的利潤。
不能說我這個客戶未來可能帶來的利潤是1萬，你為了留住他，花了1萬2，那就不行。
張洛找到最迷茫的原因了，心里瞬間明亮。
所以，他接下來要做的第一件事是什么？
——收集客戶數據，建立客戶數據庫。
但是苦于張洛這家新零售店，大部分顧客進來購買直接付錢走人，他開始又沒有建立一個會員制，要求店員引導讓每個顧客登記信息，雁過無痕，沒有留下任何信息。
張洛苦思冥想，兩條路走：
一條路是怎么想辦法把這些老顧客找回來，登記資料，開始補做客戶檔案；靠譜的不靠譜的辦法，張洛想了一大堆。橫豎都是針對回饋老客戶為主題，搞一些促銷活動。
比方：“開業以來，只要在店里消費過的，10元換購一支高腳杯。”（10元確保不虧本）
這個活動的缺點就是：購買過的未必來換購；沒買過的可能來換購。但是只要不虧，也行，做個人氣。
張洛又想了一招，查這半年的銷售數據，看看哪些產品賣的好，挑出賣的好的幾款，開始搞買贈。
比如：針對老顧客回饋，混1箱XX葡萄酒送果汁。
這樣，歷史購買過，而且覺得口感還不錯的回頭客，可能會趕著這次促銷回頭購買。當然，也會吸引新客戶來買，不管新老顧客，他們買的時候，登記客戶資料。
但是張洛又怕把以前買過的客戶給得罪了，產品本來賣的好好的，以前買都沒贈品；以后要是取消了贈品，會不會反而影響這幾款的銷售？
張洛想了想，罷了，老客戶找不找的回來隨緣吧。
反正從現在開始也不晚，先設計一套獲取客戶資料的方法。
1、比如，會員享受一些福利。一瓶即可入會，會員可以享受免費送貨，積分，這個那個的。
客戶在店里買了一瓶酒，店員可以引導型的讓客戶加入會員，加張洛的微信或者留下電話號碼和姓名。
2、未雨綢繆，引入科技。
比如說店里安裝生物識別系統（人臉識別、指紋識別），進店購買過的顧客，下一次再來，通過人臉識別，后臺自動彈出這個顧客上一次什么來的，買了什么產品，買了多少。
再比如射頻識別芯片植入商品。客戶掃一下，自動買單，同時，商家獲取了客戶的資料。
科技這一塊本來不想講，但是突然想到物流網時代馬上要到來，而物聯網時代，射頻識別芯片可能會被廣泛的應用。
比如，我買了一桶洗衣液，洗衣液用完了，商家通過植入在這個洗衣液上的芯片，獲取到我家沒洗衣液了，這時候我打開手機，可能自動會彈出來一條信息：“沒有洗衣液了，怎么辦？”按一下指紋，指定時間送到你家。
閑話少敘，回來繼續聊張洛。
找回來的老會員，以及新建立的會員，要讓他們加張洛的微信，這里要設計一個加微信的理由。
為什么要加微信呢呢？因為目前，微信還是最快采集和跟蹤顧客信息的一個工具。
因為客戶數據庫不僅僅是包含基本信息，還包含一些個性化的信息。
以前公眾號有一篇文章叫：你知道客戶家里的狗叫什么名字嗎？牛逼的銷售是怎樣建立客戶檔案的。
這絕不是夸張。
有一個比較經典的案例，我經常講。一位同學，她沒有門店，只有一個倉庫放酒，她全部是團購客戶。
團購客戶的利潤都不錯，而且關系好的話，他們會轉介紹新客戶來。這樣的情況下，這位同學的主要力道都放在攻心上，和客戶建立良好的朋友似的關系，來加強客戶忠誠度。
有一次一位客戶過生日，她送了一個粉色的羊絨圍巾。
客戶收到感動的不行，后來給這位同學介紹大量客戶，每次訂貨都要這位同學多放名片，她發給她的朋友們。
為啥這么感動呢？
因為客戶最喜歡的顏色就是粉色。
那么，這位同學是怎么知道客戶喜歡粉色的呢。
因為一年前，有一次客戶微信圈發牢騷，里面有一句話透露了她喜歡粉色。這位同學立刻在這個客戶的檔案上補充一條：該客戶喜歡粉色。
所以，一份理想的客戶數據包含：客戶購買日期，購買了什么產品，多少錢，利潤，顧客是在促銷活動時購買還是平時購買的，如果是促銷活動時購買，是什么促銷活動（捕捉客戶受什么驅動做反應）。
顧客多大，有什么愛好，喜歡什么顏色，已婚未婚，有沒有孩子，等等。
加微信的好處就是，這些很私人的信息，比如寵物的名字，結婚紀念日，這些顧客不會告訴你，但是通過微信會體現出來，就要及時的記錄，補充到數據庫里。
好了，第一步，客戶數據庫初步建立了，下一步干嘛？當然是分類。
客戶也分高價值中價值和低價值。
我想起春糖我發30件酒到成都就來氣，叫的是XX物流，他們給我發個訂單截圖，單子里赫然有一欄：低價值群。我當時第一反應是不爽，然后再一想，我平時幾乎不用XX物流，頻次極低，也確實是低價值。
但是張洛肯定不能犯這樣的錯，即使是低價值，他也絕對不會寫在臉上直接讓客戶看。
張洛逐漸建立了新店的客戶數據庫，同時把老店的這一塊也完善了。以前一個店靠自己的腦袋就可以記住哪個客戶價值更大，現在兩家店了，就需要系統的來管理，要用數據說話了。
怎么衡量一個客戶是高價值客戶呢？
比如：張洛看最近6個月的銷量，發現A買了3000塊錢的葡萄酒，利潤1200；B買了2500的葡萄酒，利潤1000。
A和B，A是不是高價值客戶？
張洛再深入分析一層，發現A不是，B才是。為什么？
因為A在5個月前，就買了一次，一次3000，此后五個月一次都沒來；因為他是外地的，過來送禮，順便買的，下次再來不知道猴年馬月了。
而B呢，開始兩個月每個月買1、2瓶，每個月都買，最近的一個月還買了4瓶。所以不能單單的看利潤，還要看頻次。
B的購買模式顯示，他未來會采購更多，帶來更多的利潤，對張洛來說，價值更大。
張洛找出價值最大的客戶，然后對這撥人區別對待，重點服務。因為時間、精力、資源是有限的，肯定投入到能給你帶來最大價值的客戶群體上。一視同仁也不科學。
有的客戶你服務的再好，他一年全部在你家買葡萄酒，也就1000塊錢；有些客戶你伺候好了，他一年3萬的采購量全部在你家買了。
哪些是高價值客戶？
根據28定律來基本不會出錯。
就是你利潤的80%是20%的客戶帶來的（有時候還不到20%）。
41堂書里有一個根據實戰得來的數據，就是銷售額/20為分界線。
比如你這個季度銷量50萬，購買2萬5以上的都是高價值客戶，且不是一次性購買，有長期的采購需求。
這部分客戶，要給予VVIP的服務，標準化+個性化（一對一）。這句話什么意思。
標準化是指你打算投入多少錢來服務這個客戶，這個“多少錢”是指客戶帶來的利潤的百分比）。
這類客戶群體少，價值大，要想服務好他們，當然要結合每個人的需求不同滿足。
比如有的客戶喜歡旅游，在預算內，你就送他旅游；
有的喜歡音樂劇，那你就從這個標準化準備投入的錢里，給他搞一些音樂會的票；
有的可能想要個折扣，只要他折扣下來的能抵扣掉你打算投入的服務預算，那么也可以滿足他。
這也可以邀請來參加公司的新品選酒活動，讓他們出建議。
針對這部分客戶，CRM努力的方向是穩住，別讓他們走了。
還有一部分是中價值客戶。
這部分客戶的特點是每次采購量不大，但是會有重復購買。
這部分客戶群體數量多，不容忽視，因為他們中間有一部分會成長為VVIP。
對他們不需要一對一定制服務，一是沒有精力；二是他們帶來的利潤還不足以支撐。
但是他們又很重要，怎么辦呢？
張洛采用了情感（客戶心理層面感覺被特別對待）+透明簡單的獎勵方式（分級別獎勵）
比如都稱他們為VIP客戶，可以享受一些特別的待遇，這個可以自己去設計。
比如上面說的，公司要選新品，試酒選酒，可以每次喊他們其中的一些人參加，總之，讓客戶感覺自己被特別對待了，他們也會做出回應。
透明簡單的分級獎勵比如：消費累積10000，鉑金會員，送泰國游；累積5000，黃金會員，送酒柜；累積2000，白銀會員，送什么什么。
打個比方。
我每天早上7點半去買菜，只要買夠10塊錢，菜市場的那個老頭就給我一把香菜（簡單透明的獎勵），后來我習慣在他這買一些，也會在別的菜攤買一些。
過了一段時間，這個老頭判斷出我喜歡吃芹菜。
一天我去晚了，8點半才去買菜。老頭從旁邊拿出一把新鮮的芹菜，說，今天的芹菜特別新鮮，一上就賣完了，知道你喜歡吃，特意給你留了一把（心理感覺被特別對待）。
我感動壞了，后來每次都去這個老頭這里一次性賣完，根本不會想再去別的地兒買菜了（升級到VVIP）。
中價值客戶群，CRM努力的方向是提高忠誠度，鼓勵重復購買，讓他們減少甚至不去其他商家購買；讓一部分進階為高價值客戶里。
即使不能進入高價值客戶，也要盡量延長他們的生命周期，提高終生價值。
好了，今天關于葡萄酒的分享就到這里，歡迎大家一起討論，指導。
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