文 | WBO 楊征建
長期經營團購渠道的酒商大多會遇到一個困惑：自己辛苦培養了一些消費能力比較強的客戶喝葡萄酒的習慣，然而這些客戶在稍稍懂得葡萄酒之后卻流失了，要么去網上買酒，要么去別的酒商處買酒。
面對這個問題如何破解？WBO采訪了各地一些團購渠道有建樹的酒商。
成都酒商余俊坦言：高端客戶沒有忠誠度，有的客戶要的是水貨的價格，行貨的保證，這類客戶的獨特需求確實難以滿足，有流失也是正常。“我的客戶以70后、80后為主，還沒有90后客戶，目前分析70后客戶在購買300元以內葡萄酒時，比較看性價比，不是很喜歡網上比價。”余俊稱。
產品留客：合理加價率，避開電商爆款
余俊告訴WBO：選好產品對于留住客戶而言很重要。第一要順應客戶進階的需求；第二要主動舍棄價格透明的產品。比如他這兩年就主動更新產品系列，逐步淘汰價格透明的波爾多左岸列級莊系列，轉而擴展波爾多右岸列級莊產品。他表示酒商應該避開線上爆款特價產品，隨時關注京東、順豐等各大電商的促銷活動是否會沖擊到自己的產品體系。
在北京酒商陳微然看來：傳統酒商與電商爭奪客戶的時候，比較好的方式就是用貼牌酒，但是需注意的是貼牌酒只是換了酒標，并不代表酒的質量不好。
有的酒商認為加價率低可能會留住客戶，但是卻有酒商表示不認同。
“對老客戶，每次批量采購送點新款的品鑒酒，有的還要邀請免費參加一些餐酒結合的酒會，關系近的逢年過節還需要送一些禮品，如果一味低加價，公司可能連生存期都過不了。更何況，不管你加價再低，客戶總是認為你賺了他的錢。索性不如保留足夠的利潤來給客戶做服務，做體驗。”成都順智酒業負責人徐林祥如是說。
余俊認為對于加價率不能一概而論，需要根據產品、地域來因地制宜。“如果是二三線城市的團購商60-100元的葡萄酒在進價基礎上順加50%賣給直接客戶是合理的，如果進貨價不到20元的智利酒翻倍賣也是合理的，名莊酒的加價率要低一些，順加10-15%。”余俊指出。
服務留客：反應速度、包裝、運輸很重要
對于團購客戶，服務是最好留客手段，這一點也是電商或者大賣場所不具備的優勢。
余俊透露：他有一個老客戶，周末去大理度假時要喝2瓶酒，但自己又不想隨行攜帶。他主動提出免費幫助客戶運輸到度假地酒店，為此他為這2瓶酒加了泡沫、紙箱包裝后運出，并且給收貨酒店打電話，囑咐酒店工作人員儲存到陰涼地點。
他認為：對于老客戶，同城一瓶酒也送，使用滴滴或者閃送等第三方服務機構完成服務，而新客戶一般不會一次買一瓶酒。
他認為在包裝、物流環節上改善服務對于留客非常有效。
徐林祥則認為：對于老客戶，酒商應該推出會員卡服務，這種會員卡可以通過辦線下酒會時推出，也可以通過微信朋友圈推廣，注意不要太生硬。一次性充值一定金額就客戶可以享受系列優惠，這些優惠包括贈送酒具、贈送包裝盒、甚至贈送酒莊游，通過新穎的贈品來長期綁定客戶。
陳微然認為對客戶需求快速反應也是留住客戶的關鍵。“私人客戶給你單子的過程中你要24小時待機，不要讓客戶等，一分鐘也不要等，用專業和企業的影響力去銷售。”陳微然指出。在她看來，不要扔給一個單子和報價給客戶，就是永遠不要把工作給客戶去做，自己做好所有的工作，替客戶想好他沒想到的或者他想到的事情。
她也強調包裝很重要。公司應該有自己logo的袋子，不是那種大家都有的袋子，這個很重要，還有就是如果你在米其林餐廳看見了這酒，你要拍下來照片發給他，或者你在中國某個餐廳，你看到這個酒賣400，你賣350，你這樣一拍，這個客戶就是你的了。
她指出：同城送酒可以承諾一個送達時限，比如一個小時必到。夏天送酒必須加冰袋，這個東西很重要，因為你跟外地客戶的服務機會少，但是與電商的差別就是這點，一律用順豐，用非常好的包裝，如果是精品酒，每瓶酒都包上保鮮膜，讓客戶有價值感。
